Die mobile Art der Kundenbindung

Von Sonja Kupfer

Die Lösung hierfür könnte im Smartphone liegen, das bei mittlerweile 40 % der Bundesbürger zur Ausstattung gehört – Tendenz steigend. Kunden über das eigene Handy zu informieren schafft dabei völlig neue Möglichkeiten, personalisierte Werbebotschaften zu kommunizieren. Durch Geolocation-Dienste können potentiellen Käufern maßgeschneiderte, an sein Kaufverhalten angepasste Nachrichten gesendet werden, sobald dieser sich im Geschäft oder im direkten Umkreis davon aufhält. Besonders die umfassenden Erkenntnisse, die dabei über das Kaufverhalten der Kunden gewonnen werden, machen diese neue Kommunikationsart besonders wertvoll für den Einzelhandel. 

Das entscheidende Drittel

Das Konzept könnte auch durchaus funktionieren. Je ein Drittel der Befragten spricht sich im Moment entweder dafür oder dagegen aus, auf seinem Mobiltelefon Treue- oder Rabattpunkte zu erhalten. Bleibt ein unentschiedenes aber entscheidendes Drittel, das sich der Frage gegenüber neutral hält; sei es wegen fehlenden Wissens um die Möglichkeiten oder fehlender Erfahrungen mit kontaktlosen Systemen. Hier ist es besonders wichtig, die Kunden von den Vorzügen der Handyanwendungen in den Bereichen Nutzerfreundlichkeit, Sicherheit, Nutzen oder Unterhaltung zu überzeugen.

Wenn nun das Handy aber in den Mittelpunkt der Kundenbindungssysteme rückt, lassen sich Geschenk- und Bonussysteme nicht mehr genau voneinander abgrenzen. Oft wird befürchtet, mit so einem Vorgehen den Kunden zu verwirren. Die Studie von GX zeigt jedoch ein weitaus anderes Kundenbild. Demnach sind bereits knapp 58 % der Befragten sehr interessiert daran, für das Erwerben und Einlösen von Geschenkkarten auch Treuepunkte zu erhalten. Die Kunden sehen sich somit durchaus in der Lage, mit einem hybriden System aus Geschenk- und Treuekarten umzugehen.

In einer früheren Verbraucher-Umfrage von GX im September 2012 gaben 73 % der Befragten an, beim Einlösen einer Geschenkkarte mehr als den eigentlichen Gutscheinwert auszugeben. Bei 32 % der Umfrageteilnehmer beträgt dies sogar 20% oder mehr des Gutscheinwertes. Würde man nun die Geschenkkarte zu einem Treuesystem ausweiten, das für den Kunden direkten Nutzen bringt, kann dies also dazu führen, dass sogar noch mehr Geld beim Einlösen von Geschenkkarten ausgegeben wird, als ohnehin schon.